Denkt u dat uw product of dienst goed genoeg is om uw klanten tevreden te stellen?Denkt u ook dat tevreden klanten vanzelfsprekend een vervolgorder bij u plaatsen? Dan is het goed dat u dit artikel leest, want meestal is dit niet het geval.
Meer dan tevredenheid
In de meeste gevallen zult u meer moeten doen dan uitsluitend klanten tevreden stellen. Als de klant geen tevredenheid ervaart, dan leidt dit uiteraard tot teleurstelling bij de klant. Echter, als de klant tevreden is, ervaart de klant dit als normaal. Immers zijn (tevredenheids)verwachting voor de aankoop komt overeen met zijn ervaring als klant na de aankoop. Zijn tevreden klanten een garantie voor verkoopsucces? NEE! Een tevreden klant is namelijk nog geen loyale klant.
Loyale klanten
Een loyale klant is een tevreden klant die een ‘bijzonder’ gevoel bij u of uw bedrijf ervaart. Een gevoel dat u iets speciaals doet voor deze klant. Loyale klanten zijn belangrijk, want ze plaatsen vervolgorders en zorgen voor positieve aanbevelingen. Daardoor heeft u meer prospects, lagere acquisitie- en marketingkosten dan uw concurrenten en genereert u hogere marges omdat uw prijzen minder onder druk staan.Over dit onderwerp heb ik al eens een artikel geschreven. U vindt deze hier: Wat zeggen klanten over u?
De loyale klant vindt u waardevol en wilt u niet graag vervangen voor uw concurrent. Wie slim investeert, investeert vooral in het creëren van loyale klanten. Veel bedrijven zijn uitsluitend gericht op het vinden van nieuwe klanten. Een gemiste kans, want het kost meer geld en moeite om nieuwe klanten binnen te halen dan om bestaande klanten te behouden!
Ga in gesprek met klanten
Om loyale klanten te creëren, zult u zich moeten onderscheiden. De manier om daarmee een begin te maken, is door uw klanten naar hun mening te vragen. Veel bedrijven sturen jaarlijks een enquete naar klanten met vragen als: ’Hoe tevreden bent u?’ Het levert wellicht prachtige rapportcijfers op, maar bieden helaas ook weinig concrete aanknopingspunten om loyaliteit daadwerkelijk te verbeteren. Ga daarom in gesprek met klanten. Dat is veel waardevoller dan een enquete!
Een aantal tips
-Ga juist met ontevreden klanten in gesprek, en luister aandachtig naar hun klantbeleving;
-Zie kritiek als een cadeautje, de klant neemt per slot van rekening de moeite u te vertellen wat u niet goed gaat, de meeste andere klanten gaan gewoon bij u weg;
-Wees eerlijk. Erken fouten en streef ernaar om deze op te lossen;
-Ga ook in gesprek met vertrokken klanten, maar geef ze niet het gevoel dat u ze wilt overhalen om weer klant te worden. Geef ze het gevoel dat u van ze wilt leren;
-Wek geen valse verwachtingen;
-Zoek uit op welke wijze u kunt bijdragen aan de doelstellingen van de klant;
-Geniet van complimenten, maar laat het daar nooit bij. Blijf zoeken naar verbeterpunten;
Meer tips?
In een van mijn volgende artikelen bied ik u meer tips om meer loyale klanten te creëren. Volg mijn blog http://www.verkopen20.nl, volg mij op Twitter of sluit u aan bij de Linkedingroep: verkopen 2.0. http://www.linkedin.com/groups?gid=4134513&trk=myg_ugrp_ovr
Middels dit artikel wil ik mijn kennis met u delen over de veranderingen binnen ons vakgebied. Vindt u het artikel interessant en waardevol? Deel dit artikel dan met uw netwerk. Heeft u na het lezen van dit artikel aanvullende suggesties of opmerkingen? Ik verneem het graag, ik ga graag met u hierover in gesprek zodat we wellicht samen betere verkoopresultaten boeken.
Heel veel succes met het creëren van nog meer loyale klanten!
Edward Boom
Verkopen 2.0 